Plaintes et Réclamations au CHSY

Des Réclamations ? Vous avez la parole…

Acteur de votre santé, vous avez la possibilité de nous aider à améliorer la qualité du séjour patient, en nous faisant part de vos observations et suggestions. De même, nous vous recommandons de ne pas tarder à nous faire part de vos difficultés éventuelles, afin que nous puissions agir rapidement pour rendre votre séjour le plus agréable possible.

Pour ce faire, vous avez la possibilité :

  • Pendant votre séjour :

De vous adresser aux professionnels de santé du service de soins dans lequel vous êtes hospitalisé, cadre de santé ou chef de service, afin de remédier au mieux à la situation.

  • Après votre sortie :

De faire connaître, à tout moment, à la Direction de l’établissement, les motifs de votre insatisfaction sur la prise en charge dont vous venez de bénéficier, en adressant un courrier au Directeur précisant les faits que vous avez constatés.

Une enquête interne sera réalisée, avec si nécessaire, l’intervention d’un médiateur, médecin ou non médecin, selon le cas, et discussion au sein de la Commission des  Usagers  (CDU).

 

  • Extraits du Code de la Santé Publique : gestion des plaintes et réclamations :

    • Article R.1112-91. Tout usager d’un établissement de santé doit être à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.
    • Article R.1112-92. L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine.
    • Article R.1112-93. Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivants la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il estime utile ou à la demande de ces derniers.
    • Article R.1112-94. Dans les huit jours suivants la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant. Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontrer l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation, et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission .